Covid e influenza em tripulação causam mais cancelamentos de voos; entenda o que fazer

Especialistas dão dicas de como o consumidor e a empresa podem chegar a um acordo
Pelo menos 150 voos nacionais e internacionais já foram cancelados pelas empresas aéreas brasileiras em razão da disseminação de covid-19 e de gripe entre a tripulação. A situação está sendo monitorada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) — que alerta para a necessidade de uma revisão nos cuidados com a saúde do funcionário.
No acumulado geral de quinta a sábado, a Azul teve 89 viagens não realizadas em função de um aumento acima dos 400% no número de afastamentos de pessoal na última semana. O cenário levou a companhia a cancelar 29 voos no Aeroporto Internacional de Viracopos, localizado na cidade de Campinas (SP). Em nota, a Azul afirmou que os clientes afetados pelo reagendamento ou cancelamento de voos estão recebendo “toda a assistência necessária” e sendo informados sobre eventuais alterações.
A Latam foi a que mais cancelou voos. Só nesta segunda-feira, foram 33 voos domésticos e 19 internacionais cancelados em São Paulo, além de 19 remarcados no aeroporto de Congonhas. A empresa já havia anunciado que 47 voos que tinham previsão de decolar até o dia 16 de janeiro não aconteceriam. A companhia agora acumula 121 voos paralisados.
Em nota, a empresa pediu aos passageiros que verifiquem o status do voo em que devem embarcar antes de se deslocarem para o aeroporto para evitar grandes surpresas. Como forma de tentar amenizar os prejuízos dos clientes, a Latam fornece aos usuários afetados a possibilidade de remarcar a viagem planejada sem multa e diferença de taxa, ou de solicitar o reembolso das passagens, também sem custo adicional
A Gol Linhas Aéreas também registrou surtos de infecção pelo novo coronavírus ou da influenza. Apesar disso, a empresa declarou que “nenhum voo foi cancelado ou sofreu alteração significativa por este motivo”, alegando que os funcionários positivados para alguma das doenças estão “sendo afastados das funções para se recuperarem em casa com segurança”.
á os passageiros da companhia que comprovarem a testagem positiva antes de embarcar podem escolher entre o cancelamento da passagem com reembolso total ou em forma de crédito ou remarcação da viagem sem taxas.
O que é direito do cliente?
Em abril de 2020, algumas regras em relação às obrigações das linhas aéreas foram adaptadas para atender às necessidades provocadas pela situação sanitária. As modificações, no entanto, deixaram de vigorar em 1º de janeiro de 2022.
“As normas emergenciais tinham o objetivo de atenuar o efeito da crise nos setores de turismo e cultura, porque foram os setores inicialmente mais afetados”, explica a especialista em direito do consumidor, Helena Lariucci. “Ocorre que, com esses surtos de covid e de influenza, várias empresas estão flexibilizando essas opções, e é normal que isso aconteça, desde que haja um equilíbrio na relação consumidor-fornecedor. Então isso deve perdurar sim, desde que haja uma concordância”, avalia a advogada.
Em caso de voos cancelados:
“Conforme o artigo 21 da resolução 400/2016 da Anac, que é a que está em vigor hoje, nos casos de voos cancelados, o consumidor pode ter o direito à reacomodação — ou seja, a companhia aérea vai, sem nenhum custo para o consumidor, colocá-lo em outro voo de outra companhia aérea. Ele também pode pedir reembolso de todos os valores corrigidos pelo INPC, ou a execução de serviço por outra modalidade de transporte”, esclarece Helena Lariucci.
É importante destacar que a escolha da modalidade é do passageiro, ou seja, a empresa não pode impor qual das três opções será oferecida ao consumidor.
Em caso de voos remarcados:
“Nos casos de remarcação do voo, é importante esclarecer que a companhia aérea tem que informar o consumidor com antecedência mínima de 72 horas do horário originalmente marcado”, alerta Lariucci. “Se houver falha nessa prestação, a companhia deve oferecer ao consumidor a opção de reacomodação sem custo ou o reembolso integral dos valores das passagens. Se o passageiro acaba indo ao aeroporto fora do horário de remarcação porque houve uma falha da comunicação da empresa, ela tem obrigação de fornecer assistência material ao consumidor”, salienta.
No caso de atrasos superiores a uma hora, a companhia deve trabalhar na facilitação da comunicação dos passageiros com familiares, amigos, ou com quem necessitarem falar. A partir de duas horas, a empresa tem que fornecer alimentação aos afetados, seja por meio da refeição em si ou de voucher individual. Já se o atraso passar das quatro horas, fica obrigatório o fornecimento de hospedagem, em caso de pernoite, além do translado de ida e volta para o aeroporto. Em todos os casos, a linha aérea deve atualizar os horários do novo voo a cada 30 minutos.
E se a empresa não cumprir com o combinado?
“No caso de a empresa não cumprir com suas obrigações, o passageiro tem duas alternativas: a primeira é tentar resolver administrativamente, por reclamação junto ao Procon ou pelo site www.consumidor.gov.br. A segunda é procurar um advogado de sua confiança e ingressar uma ação judicial”, diz Helena Lariucci.
A especialista afirma que é importante registrar todas as etapas do serviço prestado, caso haja necessidade de levar a empresa à justiça: “É muito importante tirar foto para provar a questão dos atrasos, gravar áudios, já que muitas vezes as companhias aéreas não tratam os consumidores da forma adequada, e também guardar toda a documentação que é fornecida”.
*Estagiária sob supervisão de Ronayre Nunes